La Pizza Hawaï

En tant que client, on est exigeant. Mais quand on est également entrepreneur, on est parfois encore plus exigeant et les expériences de notre vie quotidienne nous font souvent penser à notre vie professionnelle.

La semaine passée, j’ai décidé de commander des pizzas dans un lieu recommandé. Sur le menu, il n’y avait que les titres des pizzas, aucune explication sur leur composition. N’ayant pas envie d’être déçue, les 4 personnes composant ma petite famille (sans compter bien entendu nos 3 animaux), nous avons choisi des pizzas au titre classique : « Hawaï, jambon, Margarita, et champignons ». Jusque-là, tout allait bien.

Avec enthousiasme, j’ai été chercher les pizzas commandées, à l’heure prévue. Il y avait du monde. Je me suis donc sentie rassurée, pensant avoir fait le bon choix. D’autant plus que le montant était assez élevé pour 4 « simples » pizzas.

Lorsqu’une fois à la maison, nous avons ouvert chacun notre boîte, j’ai été mitigée entre l’envie irrésistible de rire et l’envie de vomir avant même d’avoir mangé.

Sur ma pizza « Hawaï », il y avait des cerises confites. Pas juste 2. Non, non. Il y en avait beaucoup. Il y en avait même tellement que toute la pizza avait pris une couleur rosée.

Du haut de mes 43 ans, je n’avais jamais vu cela. J’étais tellement déçue en tant que nouvelle immigrée. En Belgique, les pizzas Hawaï sont simplement au jambon et ananas.

Cela m’a immédiatement fait penser à quel point il est important de détailler le contenu d’une offre, d’un produit.

Parce qu’en tant qu’entrepreneur, quand on crée un produit, on se dit souvent que son contenu est évident. L’explication est simple ; on a réfléchi ce produit, on l’a conçu comme un bébé dont on est fier. Mais jamais on ne se dirait qu’il faut expliquer que ce bébé a 2 jambes, 2 bras, 2 yeux, … Parce que cela nous paraît évident.

Il est donc primordial lorsqu’on a envie de proposer un produit, de se mettre dans la peau de quelqu’un qui n’y connaît rien, qui n’a pas la même culture, qui connaît à peine votre langue. Faites l’exercice pour vous rendre compte que nous n’avons pas tous le même regard.

Ce regard dépend de notre vécu, notre expérience. Si vous me dites le mot chocolat, moi je vais imaginer une tablette de chocolat au lait aux grosses noisettes. Et vous ? Vous pensez à quoi ? Je suis sûre que vous pensez à votre version préférée du chocolat.

Je n’en veux donc pas à cette pizzéria aux goûts particuliers. Je ne leur ai pas écrit une critique cinglante pour leur exprimer mon dégoût. Mais j’ose espérer que peut-être un jour ils tomberont sur cet article en se disant qu’il est important de détailler le contenu d’un plat.

Il est tout aussi important pour les clients de savoir ce qu’ils vont manger pour ne pas être déçu, qu’il est également primordial pour vos clients de savoir le contenu et les objectifs de vos services.

Si vous êtes éducateur canin et que vous nommez vos services juste par des mots sans autre information, vous prenez le risque d’avoir des clients déçus. Car ils auront pris ce service, sans savoir réellement à quoi s’attendre. Peut-être qu’ils auront des attentes faibles et dans ce cas, ils seront heureux. Mais peut-être qu’ils auront des attentes tout à fait différentes et qu’étant déçu, ils risquent de penser que vous faites un mauvais travail. Alors qu’en fait, il n’y avait pas de cohérence entre les attentes et le programme prévu.

Si votre service s’appelle « Jeux » ; peut-être que votre client va s’imaginer apprendre des jeux à faire avec son chien. Alors que peut-être pour vous, ce sera une séance où les chiens peuvent jouer simplement ensemble.

Si je vous dis marketing, peut-être que vous, vous allez penser uniquement publicité. Alors que le marketing, c’est beaucoup plus vaste ; cela comprend la création de logo, du personal branding, des flyers, de la communication de réseaux sociaux, etc. Il est donc important de toujours détailler ce qui est attendu par chacune des parties.

Pour les produits, où le client n’a pas d’échange véritable avec vous, cela est encore plus important. Car dans votre produit, tout est fini et défini. Vous l’avez mis en vente sur internet ou dans un magasin, il ne vous sera pas possible d’avoir chaque client au téléphone pour lui expliquer ce produit. Il doit être clair, net, précis. Le client ne doit pas avoir de doute sur son contenu, pour ne pas être déçu. J’espère que la prochaine fois que vous concevrez vos produits, vous penserez à ma pizza Hawaï !

Tünde Kaméa

Source : Article écrit pour www.lapatteadministrative.com